ПОЛОЖЕНИЕ О СОПРОВОЖДЕНИИ ПО

Содержание

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2. Описание программы Технической поддержки

2.1 Область Сопровождения ПО

2.2. Ограничения Сопровождения ПО

3. Планы сопровождения ПО

3.1. Базовое сопровождение ПО

3.2. Целевые показатели обслуживания

4. Порядок осуществления сопровождения ПО

4.1. Принцип сотрудничества

4.2. Действия до создания обращения в ССПО

4.3. Способы обращения в ССПО:

4.4. Рекомендации по обращениям в ССПО

4.5. Процессы взаимодействия Конечного пользователя и ССПО

4.6. Принципы решения Проблемы и закрытие Обращения

5. Удаленное сопровождение ПО

6. Жизненный цикл Программы для сопровождения ПО

Киберпротект стремится обеспечить пользователям его программных продуктов наилучшее сопровождение и обслуживание. Служба сопровождения ПО призвана оказывать помощь в разрешении отдельных проблем, возникших при использовании программных продуктов и услуг Киберпротект на поддерживаемых платформах путем диагностики и устранения выявленных проблем.

Настоящее Положение о сопровождении ПО устанавливает единые для всех пользователей программных продуктов Киберпротект правила и условия сопровождения ПО, независимо от выбранного программного продукта и срока приобретенной лицензии на его использование.

С целью эффективного использования всех возможностей службы сопровождения ПО Киберпротект рекомендует пользователям подробно ознакомиться с настоящим Положением. В нем установлены необходимые для решения проблем ресурсы, инструменты, способы обмена нужной информацией, что, в свою очередь, поможет в решении проблем.

1. Термины и определения

Термин	Определение
Положение	Настоящее Положение о сопровождении ПО.
Конечный пользователь	физическое или юридическое лицо, которое использует ПО от своего лица на основании приобретенной лицензии на использование ПО.
Неавторизованный пользователь	физическое или юридическое лицо, которое использует ПО от своего лица в целях изучения или на основании приобретенной лицензии на использование ПО, не имеющее действующего сертификата на сопровождение ПО Киберпротект.
Киберпротект	ООО «Киберпротект», разработчик и правообладатель исключительного права на ПО в соответствии с перечнем ПО на веб-сайте.
Программы, ПО	Компьютерные программы (программное обеспечение) Киберпротект, обеспечиваемые сопровождением в соответствии с настоящим Положением.
Документация	Набор документации, включающей в себя, в частности: эксплуатационную документацию (инструкции и руководства администраторов и пользователей), материалы по эксплуатации, описание Программ, спецификации, брошюры, лицензионное соглашение с конечным пользователем, дополнительные материалы и любую другую информацию, относящуюся к Программам и распространяемую как в печатной, так и электронной форме.
Служба сопровождения ПО (ССПО)	Команда компетентных специалистов Киберпротект, ответственная за осуществление сопровождения ПО Киберпротект Конечным пользователям.
Обращение	Документированное обращение Конечного пользователя на предоставление сопровождения ПО, информации, консультации, Документации по указанным в настоящем Положении каналам связи с ССПО по вопросам использования Программ в соответствии с Документацией.
Инцидент	Нештатная ситуация, связанная с потерей или возможной потерей функционирования ПО, не являющаяся частью штатного функционирования ПО. Обращение рассматривается ССПО как Инцидент при условии, что ПО используется по своему назначению и в соответствии с Документацией.
Консультационный запрос, Технический запрос	Обращение, связанное с необходимостью получения разъяснений или дополнительной информации о работе ПО, его настройке и обслуживанию.
Дефект, Ошибка ПО, Проблема	подтвержденное отклонение поведения ПО от штатного функционирования в соответствии с эксплуатационной документацией.
Новые версии Программ, Обновления	усовершенствованные (модифицированные) выпуски Программ, создаваемые по мере необходимости, время от времени, Киберпротектом, независимо от воли Конечного пользователя. Новые версии Программ могут быть основными (major version, новый выпуск Программы, содержащий значительный объем накопленных изменений по сравнению с предыдущей версией Программы) и промежуточными (minor version, новый выпуск Программы, содержащий незначительный объем накопленных изменений по сравнению с предыдущей версией Программы).
Специальные сборки Программ	модифицированные Новые версии Программ, разрабатываемые, тестируемые и предоставляемые Киберпротектом с целью расширенной диагностики Проблем, расширения функциональности Программ, устранения выявленных Дефектов или предоставления Обходного (временного) решения. Специальные сборки Программ создаются Киберпротектом независимо от воли Конечного пользователя, предоставляются Конечным пользователям исключительно через ССПО, не публикуются в разделе «Обновление продуктов» веб-сайта Киберпротекта.
Обходное (временное) решение	набор процедур, направленных на частичное либо полное разрешение Инцидента или смягчение его последствий.
Сопровождение ПО	Совокупность активных действий со стороны Киберпротекта, направленных на обеспечение бесперебойного функционирования ПО Киберпротект в соответствии с Документацией.
План сопровождения ПО	набор опций по сопровождению ПО, доступных Конечному пользователю при обращении в Киберпротект.
Время реагирования	период времени в рабочих часах ССПО между моментом приема Обращения до момента первого ответа от ССПО по Обращению, а именно до момента уведомления Конечного пользователя о регистрации Обращения в системе управления инцидентами ССПО и о присвоении Обращению уникального регистрационного номера. Время реагирования никак не связано с показателем «Время решения».
Время Решения	период времени от момента уведомления Конечного пользователя о регистрации Обращения до окончательного решения вопросов по Обращению (устранению Инцидента). Данный период времени не регламентируется.
Степень Критичности	условная категория Обращения, определяемая на основании значимости Обращения для Конечного пользователя, ее влияния на бизнес-процессы или технологические процессы Конечного пользователя. Категория присваивается специалистами ССПО на основании описания, предоставленного Конечным пользователем, в соответствии с условиями настоящего Положения.

 

2. Описание программы Технической поддержки

2.1. Область Сопровождения ПО

(1). ССПО Киберпротект предоставляет экспертные рекомендации на Обращения Конечных пользователей в целях разрешения вопросов и Проблем.

Программа Сопровождения ПО включает следующее:

• консультации по функциональным возможностям Программ;
• консультации и рекомендации по установке, настройке, администрированию и использованию Программ в объеме эксплуатационной документации;
• сбор данных для выявления и устранения подтвержденных Дефектов Программ или диагностирования Программ в ходе разрешения Инцидентов, включая удаленную диагностику или выезд инженера ССПО к Конечному пользователю (предоставляется исключительно по усмотрению ССПО для критичных Инцидентов);
• консультации по восстановлению работоспособности Программ;
• разработка и предоставление Новых версий Программ, Специальных сборок Программ или Обходных (временных) решений с целью устранения подтвержденных Дефектов Программ;
• восстановление комплекта поставки Программ;
• помощь по вопросам навигации по веб-сайту Киберпротекта, загрузке Программ и Обновлений.

(2). Конечный пользователь может зарегистрировать неограниченное количество Обращений.

(3). Киберпротект оставляет за собой право требовать от Конечного пользователя проведения замены используемой версии Программы на указанную версию Программы с целью дальнейшей диагностики и разрешения Проблемы.

(4). Регистрация Инцидента не означает, что Киберпротект исправит Дефекты Программ или внесет в них какие-либо изменения. Проведение диагностирования Проблем также не означает признания Киберпротектом какой-либо связи Проблемы с каким-либо Дефектом Программ до завершения процесса диагностирования.

(5). Некоторые Инциденты могут потребовать воссоздания условий возникновения Инцидента в тестовой лаборатории Киберпротекта в целях диагностирования и верификации Дефекта. Киберпротект оставляет за собой право запросить у Конечного пользователя всю необходимую техническую информацию, а также специфическое программное или аппаратное обеспечение, необходимое для воспроизведения условий возникновения Инцидента в случае, если необходимое программное и/или аппаратное обеспечение отсутствует у Киберпротекта.

В категорию необходимой технической информации включаются: подробное описание сценария проявления Дефекта; детальное описание рабочего окружения; журналы, созданные Программами, операционной системой или служебными программами, предоставленными Киберпротект или другими поставщиками программного обеспечения; дампы памяти проблемных компьютеров; отчеты о конфигурации программного обеспечения и т.д.

Киберпротект гарантирует конфиденциальность и невозможность передачи таких данных третьим лицам, и будет использовать эти данные исключительно для решения Инцидента.

Киберпротект приложит все необходимые усилия для воспроизведения Инцидента и устранения Проблемы, как только будет доступна вся необходимая информация, а также программное и/или аппаратное обеспечение. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения Инцидента Конечному пользователю рекомендуется предоставить сотрудникам Киберпротект доступ к проблемным системам удаленно.

В случае если Инцидент не может быть воспроизведен в тестовой лаборатории Киберпротекта, нет возможности предоставления удаленного доступа к рабочему окружению, где Инцидент может быть воспроизведен, Конечный пользователь не предоставил запрошенные техническую информацию, программное аппаратное обеспечение для воспроизведения Инцидента, или установлено, что Программа не является источником Инцидента, инцидент не может быть рассмотрен и разрешен в рамках данной программы Сопровождения ПО.

 

2.2. Ограничения Сопровождения ПО

(1). Киберпротект обеспечивает Сопровождение ПО только на русском языке.

(2). Не предоставляется Сопровождение ПО для бета-версий Программ.

(3). Сопровождение версий Программ, сертифицированных ФСТЭК, ограничена консультационным уровнем (получение разъяснений или дополнительной информации о работе ПО, его настройке, обслуживанию и переходу на иную сертифицированную версию).

(4). Неавторизованным пользователям, не обладающим действующим сертификатом на сопровождение ПО, предоставляются только консультации.

(5). Запросы на улучшение, модификацию, изменение Программ, не связанные с Дефектами Программ, регистрируются ССПО в целях информирования других подразделений Киберпротекта. Сроки решения таких запросов не сообщаются.

(6). Программа Сопровождения ПО не включает в себя следующее:

• действия по администрированию и конфигурированию ПО, включая: удаленные или выездные работы по первоначальной установке, настройке, Обновлению ПО, проверке работоспособности ПО и другие действия, описанные в эксплуатационной документации;
• работы и консалтинг по проектированию систем и политик защиты от потери или утечки данных;
• рекомендации по общей настройке инфраструктуры и систем информационной безопасности;
• консультации и работы по программному обеспечению третьих сторон, операционным системам, системам управления базами данных, аппаратному обеспечению, виртуальным средам;
• интеграция ПО Киберпротект со сторонним программным обеспечением, разработку дополнительных скриптов и запросов к СУБД;
• обучение по работе с ПО Киберпротект;
• демонстрацию ПО Киберпротект;
• другие услуги, относящиеся к профессиональным сервисам: пожалуйста, свяжитесь с нашей командой профессиональных услуг для консультаций.

 

(7). Сопровождение ПО не осуществляется в следующих случаях (Обращениях):

• решение по Инциденту, решение по которому уже было предоставлено Конечному пользователю, но не было реализовано Конечным пользователем;
• Инциденты, вызванные проблемами или неполадками аппаратного обеспечения Конечного пользователя;
• Инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях программных платформ;
• Инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
• Инциденты, о которых Конечный пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную СППО с целью воспроизведения, расследования и решения Инцидента;
• Инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения эксплуатационной документации, а также инструкций, предоставленных в ходе решения Инцидента, в случае правильного использования которых возникновение Инцидента было бы невозможно.

 

(8). Коммуникации Конечного пользователя и специалистов СППО должны соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник ССПО вправе прекратить осуществление сопровождения ПО и закрыть Обращение, как не подлежащее решению.

 

3. Планы сопровождения ПО

В настоящий момент Киберпротект предоставляет Конечным пользователям один План сопровождения – Базовое сопровождение ПО.

3.1. Базовое сопровождение ПО

Сертификат на сопровождение ПО со сроком действия минимум 1 (один) год приобретается  Конечным пользователем вместе с неисключительной (простой) лицензией на использование Программы. Срок действия сертификата начинается со дня его приобретения.

Базовое сопровождение ПО оказывается в рабочее время Киберпротекта (с 10:00 до 18:00 часов по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме выходных и нерабочих праздничных дней, устанавливаемых законодательством Российской Федерации).

3.2. Целевые показатели обслуживания

Степень критичности Обращения
Критичность A (Критический инцидент)	Проблема, когда вследствие неработоспособности Программы или затронуты критически важные бизнес-процессы Конечного пользователя, или выполнение основных сценариев использования Программы полностью невозможно.
Критичность B (Высокая важность)	Выполнение основных сценариев использования Программы невозможно или затруднено, при этом бизнес-процессы Конечного пользователя не затронуты или существует известное Обходное (временное) решение для смягчения последствий Инцидента.
Критичность С (Средняя важность)	Основные сценарии использования Программы не затронуты, серьезные последствия для производительности действий или осуществления функций Конечным пользователем отсутствуют, сохраняется возможность использования Программы с некоторыми ограничениями, при этом влияние на бизнес-процессы Конечного пользователя незначительны.
Критичность D (Низкая важность)	Некритичные Обращения: не затронуты сценарии использования Программы, при этом отсутствует влияние на бизнес-процессы Конечного пользователя. В данную категорию входят также консультационные запросы, обращения от Неавторизованных пользователей, обращения по проблемам косметического характера, прочие запросы и Обращения, не классифицируемые по первым трем категориям.

При создании Обращения степень критичности присваивается Конечным пользователем в соответствии с его оценкой Инцидента. В процессе работы с Обращением Конечного пользователя степень критичности может быть снижена ССПО, если:

• было предоставлено Обходное (временное) решение, призванное смягчить последствия Проблемы;
• выяснился недостаточный уровень ознакомленности Конечного пользователя с Документацией Программы, при этом Проблема связана с некорректным использованием Программы;
• Конечный пользователь не демонстрирует достаточной степени вовлеченности в процесс решения Проблемы (инструкции и запросы от ССПО не выполняются, выполняются не полностью, со значительной задержкой; затребованная информация не предоставляется либо предоставляется частично или со значительной задержкой).

Киберпротект понимает важность быстрого реагирования и быстрого разрешения Проблем. В следующей таблице приведены целевые показатели Времени реагирования, применимые к Программам Киберпротект при Базовом уровне сопровождения ПО для Конечных пользователей Киберпротекта. Эти показатели не распространяются на Инциденты, вызванные сторонним программным обеспечением, и не гарантированы для Неавторизованных пользователей без действующего сертификата на сопровождение ПО.

Время реагирования для Базового сопровождения ПО
Степень критичности	Время реагирования
Критичность A (Критический инцидент)	2 часа
Критичность B (Высокая важность)	4 часа
Критичность С (Средняя важность)	8 часов
Критичность D (Низкая важность)	24 часа

Указанное целевое Время реагирования не указывает на время Решения Проблемы.

 

4. Порядок осуществления сопровождения ПО.

4.1. Принцип сотрудничества

Решение технических Проблем и иных вопросов требует сотрудничества между Конечным пользователем и специалистами ССПО, что означает необходимость активного сотрудничества сторон и своевременных ответов Конечного пользователя на вопросы ССПО, и проведения требуемых действий (например, сбор дополнительной информации для тестовых или диагностических целей, отработку запрошенных сценариев использования Программы, в том числе с применением Специальных сборок).

4.2. Действия до создания обращения в ССПО

Перед тем, как обратиться в ССПО, следует:

• четко сформулировать Проблему или вопрос;
• попытаться определить возможные источники возникновения Проблемы;
• собрать информацию о среде функционирования Программы, симптомах Проблемы;
• изучить Документацию.

 

4.3. Способы обращения в ССПО:

• Портал обращения в ССПО на веб-сайте Киберпротект: https://help.cyberprotect.ru.
• Электронная почта: support@cyberprotect.ru.
• Телефонная линия: +7 (495) 137-98-07.

В Службу сопровождения ПО можно обратиться по телефону для консультационных запросов и приема Обращений от Конечных пользователей, обладающих действующим сертификатом на сопровождение ПО. Телефонная связь не может использоваться как средство решения Проблем в случаях, требующих проведения каких-либо диагностических действий, анализа технической информации и т.п. сценариев. Обращение по телефону, в общем случае, не снижает установленное Время реагирования.

4.4. Рекомендации по обращениям в ССПО

Лучшие практики для ускорения решения Проблем:

• Каждое Обращение должно соответствовать формуле «1 инцидент = 1 заявка». Если решение предоставлено, Обращение следует закрыть, даже если есть новые вопросы или Проблемы.
• При создании Обращения предоставлять подробное описание Проблемы и диагностическую информацию, не дожидаясь запроса ССПО.
• Каждому Обращению присваивается уникальный идентификатор. Этот номер Обращения может быть запрошен ССПО в дальнейшем.
• Если вам необходим более высокий уровень обслуживания по сравнению с опциями Базового сопровождения ПО обратитесь в отдел продаж Киберпротект (https://cyberprotect.ru/sales). Расширенное сопровождение ПО может включать в себя такие дополнительные опции, как выделенный менеджер, ускоренное реагирование на Обращения и приоритетная обработка Обращений, расширение времени обслуживания, прямое общение со специалистами 2 линии ССПО, участие ССПО в диагностике Проблем, включая удаленный и выездной методы диагностики.

 

4.5. Процессы взаимодействия Конечного пользователя и ССПО

(1). Конечный пользователь направляет в ССПО Киберпротекта Обращение любым из перечисленных выше способов.

(2). В Обращении на сопровождение ПО следует предоставить:

• Краткое описание вопроса или Инцидента.
• Подробное описание симптоматики Проблемы, скриншоты или точное описание сообщений об ошибках, сценарий (порядок действий) для воспроизведения Проблемы, скриншоты, демонстрирующие суть Проблемы.
• Определение степени критичности Проблемы, информацию о влиянии Проблемы на бизнес-процессы Конечного пользователя для корректного определения степени критичности Проблемы.
• Информацию о используемой Программе – используемой версии/сборке, установленных компонентах, отчеты/логи от Программы, если таковые присутствуют.
• Информацию о среде окружения (операционная система, оборудование на проблемном компьютере, сетевая конфигурация и др. значимая для понимания и разрешения Инцидента техническая информация).

(3). ССПО принимает и регистрирует Обращение, присваивая ему уникальный идентификатор. Обращения от Неавторизованных пользователей, не обладающих действующим сертификатом на сопровождения ПО, не имеющих права на использование актуальных версий Программ, либо использующих Программы в ознакомительных целях (пробная эксплуатация) регистрируются и обрабатываются с пониженной Степенью критичности.

(4). Ответственный специалист ССПО воспроизводит или иным образом идентифицирует Проблему, пытается решить ее самостоятельно и, если есть необходимость в дальнейших локализации и решении Проблемы, задействует другие ресурсы ССПО Киберпротекта (производит эскалацию Проблемы на иной уровень).

По результатам анализа Обращения специалист ССПО может запросить у Конечного пользователя дополнительную информацию. Ожидается, что ответы на запросы будут предоставлены Конечным пользователем в разумный срок, но не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты получения такого запроса для Инцидентов со Степенью критичности А (критичный инцидент), или не позднее 3 (трех) рабочих дней с даты получения такого запроса для прочих Инцидентов.

(5). Ответственный специалист ССПО пытается предоставить Конечному пользователю оперативное (временное или окончательное) решение Проблемы, используя информацию, полученную в ходе локализации и воспроизведения Проблемы.

Решением Проблемы может являться ответ на вопрос Конечного пользователя; Специальная (диагностическая или уникальная) сборка Программы; план действий, призванных минимизировать последствия Проблемы для Конечного пользователя (например, изменение системных настроек или временное отключение некритичной для Конечного пользователя функциональности Программы), запустить Программу и обеспечить ее функционирование в соответствии с Документацией.

(6). В случае предоставления окончательного решения Проблемы Обращение закрывается при подтверждении успешного разрешения Инцидента Конечным пользователем или автоматически через 3 (три) рабочих дня при отсутствии ответа от Конечного пользователя.

В случае предоставления Обходного (временного) решения Проблемы специалист ССПО снижает степень критичности Обращения при подтверждении эффективности предложенного решения Конечным пользователем или автоматически через 3 (три) рабочих дня при отсутствии ответа от Конечного пользователя, при этом Обращение не закрывается.

 

4.6. Принципы решения Проблемы и закрытие Обращения

Основанием для закрытия Обращения, в общем случае, является предоставление Конечному пользователю исчерпывающего ответа по консультационному запросу, или окончательного подтвержденного решения по Инциденту. Окончательное решение Проблемы также может быть достигнуто предоставлением Конечному пользователю Обходного (временного) решения, если таковое устраняет Проблему.

Если предоставленные ССПО методы и средства решения Проблемы не решают ее, специалисты Киберпротекта продолжают работы над поиском решения вплоть до предоставления Конечному пользователю окончательного решения, срок предоставления решения не устанавливается.

Для критических инцидентов (степень критичности А) предоставление исправлений, поддержка новых версий операционных систем, решение проблем безопасности, прямо связанных с использованием Программ, предоставляется только для актуальных версий Программ исключительно по усмотрению Киберпротекта. Формат предоставления решения (Обходное (временное) решение, хотфикс, Новая версия, Специальная сборка) определяется Киберпротектом по своему усмотрению. Если Проблема решена в Новой версии Программы, Обновление рассматривается как предоставленное решение.

Окончательное решение некоторых Дефектов Программ может быть предоставлено исключительно в форме ее Новых версий. Также разрабатываются и предоставляются Специальные сборки Программ по Дефектам, исправление которых в следующих сборках/версиях Программ не планируется; такие Специальные сборки рассматриваются как окончательное решение Проблемы.

Проблема Конечного пользователя будет считаться решенной (Обращение закрывается), если:

• Конечному пользователю предоставлено решение Проблемы, удовлетворяющее Конечного пользователя;
• Конечный пользователь обратился в ССПО с просьбой закрыть Обращение;
• обнаружен и подтвержден Дефект Программы, исправление которого будет предоставлено в Новой версии.
• Обращение связано с выявленными недостатками в Документации. Информация о недостатках передается команде разработки для исправления в новой версии Программы;
• Проблема вызвана некорректной работой программного обеспечения иных производителей;
• Конечный пользователь не отвечает на многократные (более двух) запросы ССПО в течение 5 (пяти) рабочих дней. В таком случае Обращение закрывается, Конечному пользователю направляется соответствующее уведомление, работа по Инциденту не ведется.
• запрос находится вне компетенции ССПО, соответствующая информация вместе с переадресацией на соответствующий ресурс передается Конечному пользователю;
• Обращение содержит запрос на создание новых функциональных возможностей Программы или расширение текущих возможностей. Информация анализируется и передается команде разработки для изучения возможности имплементации в будущих версиях.

 

5. Удаленное сопровождение ПО

В случаях, когда стандартных средств для разрешения Инцидента с категорией А («критичный инцидент») или категории B («высокая важность») недостаточно, Конечный пользователь и Киберпротект могут договориться о предоставлении Конечным пользователем удаленного доступа для специалистов ССПО, либо о выезде специалиста ССПО к Конечному пользователю. Расходы на услуги выезда специалиста, не включенные в План сопровождения ПО, оплачиваются Конечным пользователем дополнительно по соглашению сторон.

 

6. Жизненный цикл Программы для сопровождения ПО

Сопровождение Программ Киберпротект осуществляется в соответствии с настоящим Положением в общем случае, либо в соответствии с договором на сопровождение ПО, заключенным между Конечным пользователем и Киберпротектом.

Киберпротект предоставляет различные уровни сопровождения ПО в зависимости от стадии жизненного цикла сопровождения ПО, состоящего из следующих стадий:

(1). Ограниченное сопровождение ПО для Бета-версий: Киберпротект предоставляет сопровождение ПО, ограниченное консультациями по общим вопросам использования Программ, в рабочее время ССПО, с наименьшим приоритетом обслуживания.

(2). Полное сопровождение ПО: начиная с момента публичного выпуска Новой версии Программы, сопровождение ПО осуществляется в полном объеме на общих (единых) условиях его осуществления, установленных настоящим Положением и действующим Планом сопровождения ПО.

3. Частичное сопровождение ПО: сопровождение ПО предыдущей версии ограничивается, в общем случае, до уровня общих вопросов по эксплуатации. Диагностирование и исправление Проблем в некоторых случаях возможно, но производится исключительно по усмотрению Киберпротекта.

4. Консультационное сопровождение ПО: сопровождение ПО устаревших версий (не старше 2 (двух) предыдущих версий по отношению к актуальной) ограничивается до уровня общих вопросов по эксплуатации. Диагностирование и исправление Проблем невозможно. Стадия консультационного сопровождения ПО может исключаться для некоторых Программ или их версий на усмотрение Киберпротекта и переносится на стадию Самообслуживания.

(5). End-of-Life (Самообслуживание): Киберпротект не сопровождает снятые с обслуживания версии Программ (старше 2 (двух) версий по отношению к актуальной) по истечении периода Консультационного сопровождения. В то же время инструменты самообслуживания Конечных пользователей доступны в течение достаточного срока после прекращения сопровождения ПО, в общем случае до 5 (пяти) лет с момента коммерческого выпуска такой версии.