Сопровождение ПО компании. Основные правила и условия
Служба техподдержки Киберпротекта — это команда компетентных специалистов, которая принимает любые обращения и обрабатывает их в установленные сроки.
Мы применяем прозрачные и единые для всех пользователей программных продуктов Киберпротекта правила и условия сопровождения ПО, независимо от программного продукта и срока приобретенной лицензии на его использование. Пожалуйста, обратите внимание на основные правила, которыми мы руководствуемся, и рекомендации для ускорения решения вопросов.
Мы применяем прозрачные и единые для всех пользователей программных продуктов Киберпротекта правила и условия сопровождения ПО, независимо от программного продукта и срока приобретенной лицензии на его использование. Пожалуйста, обратите внимание на основные правила, которыми мы руководствуемся, и рекомендации для ускорения решения вопросов.
Техническая поддержка включает
Консультации и рекомендации по возможностям ПО, его установке, настройке, администрированию и использованию в рамках технической документации.
Обеспечение сбора данных для диагностирования ПО и выявления дефектов, передача этих сведений в команду разработки Киберпротекта и обеспечение обратной связи.
Предоставление обновлений ПО Киберпротекта и хотфиксов, если таковые выпущены компанией.
Обязательная проверка наличия действующего сертификата на сопровождение ПО. При его отсутствии предоставляются только консультации в рамках продуктовой документации.
Техническая поддержка не включает
Услуги по администрированию и конфигурированию любого стороннего программного обеспечения.
Услуги и консультации по интеграции ПО Киберпротекта со сторонним программным обеспечением, разработку дополнительных скриптов и запросов к СУБД.
Консалтинговые работы по планированию и настройке инфраструктуры, в том числе на базе продуктов Киберпротекта, и другие услуги, относящиеся к профессиональным сервисам – это компетенция соответствующего подразделения Киберпротекта.
Обучение работе с продуктами Киберпротекта и их демонстрация.
Специалисты команды техподдержки не выпускают новые версии и хотфиксы ПО, - но предоставляют доступ к ним, если они выпущены командой разработки
Как ускорить решение вопросов и проблем
Успех решения проблем и иных вопросов зависит от активного сотрудничества сторон и своевременных ответов на вопросы специалистов техподдержки. Предоставление подробного описания проблемы, путей ее воспроизведения и диагностической информации при создании обращения значительно ускоряет решение проблемы.
Для создания обращения можно использовать любой удобный вам способ, но помните, что большинство технических вопросов невозможно решить по телефону, особенно если требуется предоставление диагностической информации.
Каждое обращение должно соответствовать формуле «1 проблема = 1 заявка».
Для создания обращения можно использовать любой удобный вам способ, но помните, что большинство технических вопросов невозможно решить по телефону, особенно если требуется предоставление диагностической информации.
Каждое обращение должно соответствовать формуле «1 проблема = 1 заявка».
Что важно знать при обращении
Мы постоянно выпускаем новые версии ПО, которые в том числе содержат исправления выявленных проблем и уязвимостей, поэтому оставляем за собой право требовать использования актуальных версий, находящихся в стадии полной поддержки, для диагностики и разрешения проблем.
Проведение диагностики не является признанием проблемы, это показывает только итог диагностики. Не каждую проблему можно решить, но мы прикладываем к этому все усилия.
Чем детальнее представлена информация по проблеме – тем выше вероятность ее решить. Информация может включать подробное описание сценария проявления проблемы, служебные журналы продуктов Киберпротекта, ОС и стороннего ПО, дампы памяти, отчеты о конфигурации и т.д. Киберпротект гарантирует конфиденциальность и недопустимость передачи таких данных третьим лицам, и будет использовать эти данные исключительно для решения проблемы.
Некоторые проблемы могут потребовать воссоздания условий их воспроизведения в тестовой лаборатории Киберпротекта, проведения расширенной диагностики, удаленной диагностики, предоставления специфического оборудования или ПО и т.п. Важно помнить, что если невозможно воспроизвести проблему или получить удаленный доступ для диагностики окружения, где она воспроизводится, или не предоставлены запрошенные сведения – её решение может оказаться невозможным.
Основные ограничения
Техподдержка общается только на русском языке.
Для версий ПО, сертифицированных ФСТЭК, техподдержка ограничена консультационным уровнем: получение разъяснений или дополнительной информации о работе ПО, его настройке, обслуживанию и переходу на иную сертифицированную версию. Патчи и исправления не предоставляются. Диагностика проблем проводится исключительно в целях их устранения в будущих сертифицированных версиях.
Запросы на улучшение, модификацию, другие изменения продуктов Киберпротекта, не связанные с дефектами, регистрируются и передаются в соответствующие подразделения Киберпротекта, но сроки решения таких запросов не сообщаются.
Специалисты технической поддержки стремятся отвечать как можно быстрее и точнее, но в целом обязаны следовать нормативам, установленным в Положении о сопровождении ПО.
Запросы, требующие проведения демонстрации, обучения и оказания профессиональных услуг, находятся вне компетенции Службы технической поддержки. Такие запросы просим направлять в коммерческое подразделение Киберпротекта.
Основания для закрытия обращения
С благодарностью, если вы подтверждаете, что проблема успешно решена.
С сожалением, как не подлежащее решению, если в течение установленного срока нет ожидаемого ответа с вашей стороны, включая случаи непредоставления точной информации, запрошенной с целью воспроизведения, расследования и решения проблемы.
Если подтверждается, что проблема не в продуктах Киберпротекта – выявлены проблемы или неполадки аппаратного обеспечения или стороннего ПО, неподдерживаемые версии программных платформ
Если подтверждается, что проблема не в продуктах Киберпротекта – выявлены проблемы или неполадки аппаратного обеспечения или стороннего ПО, неподдерживаемые версии программных платформ.
Если проигнорированы рекомендации техподдержки, не применены или неправильно применены требования и инструкции, приведенные в документации по использованию продукта.
В случае неприменения или неправильного применения эксплуатационной документации, а также инструкций, предоставленных в ходе решения инцидента, в случае правильного использования которых возникновение инцидента было бы невозможно.
Мы не приветствуем нарушения общепринятых норм делового этикета и переписки, и в таких случаях закрываем обращения.